この数日間で …
新幹線の安全神話が
崩壊しそうな事故が相次いでいます。
◎ 東北新幹線の窓に ｢ひび｣
◎ 山陽新幹線 ｢アルミ製のカバーが外れ｣
まさに、あの有名な …
｢1：29：300｣ の 法則
★ ハインリッヒの法則
今回のような
交通機関や建設現場での事故に限らず
お客様を相手にしている
｢サービス業の現場｣ でも
同じようなことが起こっていると言われています。
◎ 不満を持つ ｢お客様｣ のうち
◎ 苦情を表現する (言うなど) は
わずか ｢４％｣ しかいない
◎ 残りの ｢96％｣ の苦情ホルダーは
ただ怒って、2度と来ない
さらに苦情が1件あれば …
① 26人が ｢同様の不満｣ を持っている
② そのうち ｢６人は非常に深刻な問題｣ を抱えている
そして、さらに、不満があったお客様は …
③ それを平均 ｢９～10人へ話す｣
④ 13％のお客様は ｢20人以上へ話す｣
このようなことを聞けば …
例えば、今日
｢初めて明らかになった｣ たった１件の苦情が
どれほど大きな問題であるかが
驚きながらも理解できるのではないでしょうか？
① ｢１件｣ の重大な問題の陰に
② ｢29件｣ の軽い問題が隠れている
③ さらに、その陰に ｢300件｣ の
｢ヒヤリ・ハッとした問題｣ が隠れている
1ヶ月間に、何千・何万人と
ご来店いただくお客様の中から
たった１件だけ、苦情が発生した。
お店にとっては、何万分の１、何千分の１
という、些細な問題のように感じるであろう。
それどころか、たった１件の苦情であれば
気にも留めないかもしれない。
ところが、１件の苦情が
｢330人の苦情の代表意見｣ であったとすれば
… どうだろうか？
もちろん見過ごすことはできないし
経営者を筆頭に、店長・料理長・スタッフ一同が
こぞって取り組まなければいけない問題であることに
疑いは、ないだろうと思います。
１件の苦情は
330人分の苦情の代表意見！
さまざまなインシデント (事件や障害) に
適応が可能と言われる ｢ハインリッヒの法則｣ を
今一度、サービス業の業界人も
真剣に考える必要があると思いませんか～
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いえ！いえ！ … 世界に遅れること５年！
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