ピーク＆エンド 効果！
(ピークエンドの法則)
(ピークエンドの法則)
◎ 絶頂時どうだったか？… (ピーク)
◎ どう終わったか？… (エンド)
アメリカの心理学者・行動経済学者
｢ダニエル･カーネマン｣ が提唱した
… 有名なお話しです
われわれ人間は
自分自身の過去の経験を
そのピーク＝
(絶頂時) に、どうだったか？
(絶頂時) に、どうだったか？
＝ 嬉しかったか？悲しかったか？
それが ｢どう終わった｣ か？
だけで判定する
だけで判定する
… というような法則です
ピーク (絶頂時) を演出するのは
ちょっと難しいかもしれませんが …
ところが
エンドを演出するのは
… 比較的カンタンです
エンドを演出するのは
… 比較的カンタンです
例えば、レストランなどで
たまに見かける光景ですが …
全スタッフ総出で
｢お帰りになるお客様を見送る｣
｢お帰りになるお客様を見送る｣
こうした行動をするお店で
食事中に何か不快なことがあったとしても
その悪い印象が残るよりも
最後に、全スタッフで
見送ってもらったという
見送ってもらったという
好印象が、記憶にプリントされやすい！
… ということになります
★ ホテルの朝食が大切な理由？
ホテルや旅館の
｢朝食が重要｣ な理由は
｢朝食が重要｣ な理由は
この、ピーク＆エンドの法則の
実証例ですね！
実証例ですね！
なぜなら、宿泊のお客様にとって
朝食の後は
チェックアウトが残っているだけ
チェックアウトが残っているだけ
朝食の記憶は
限りなく ｢エンドに近い｣ タイミング！
限りなく ｢エンドに近い｣ タイミング！
… だからです
まさに …
｢終わり良ければ、すべて良し｣
｢終わり良ければ、すべて良し｣
中小企業や個人店などでも
とても気軽に取り組める活動だと思います！
↓ ↓ ↓
2017 サービス業
｢活性化ツール｣ 各種
｢活性化ツール｣ 各種
