たったひとりの苦情の陰に、大問題の原因が隠れている 「1:29:300の法則」

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昨年も、多くの驚きが …
 
 ◎ 新幹線の 「整備不良」
 ◎ マンション建築での 「手抜き工事」
 ◎ 橋などの建築物での 「不良点検」
 
日本の安全神話が
崩壊しそうな事故 (事件) が
相次ぎましたよね!
 
まさに、あの有名な …
 
 「1:29:300」 の 法則
 ★ ハインリッヒの法則
 
これが、ヒシヒシと、私のアタマの中を
行ったり来たりしています!

 

 

 

今日のお話しのような
交通機関や建設現場での事故に限らず
 
お客様を相手にしている
「サービス業の現場」 でも
同じようなことが起こっていると言われています
 
 ◎ 不満を持つ 「お客様」 のうち
 
 ◎ 苦情を表現する (言うなど) は
   わずか 「4%」 しかいない
 
 ◎ 残りの 「96%」 の苦情ホルダーは
   ただ怒って、2度と来ない
 

さらに苦情が1件あれば …
 
 ① 26人が 「同様の不満」 を持っている
 
 ② そのうち 「6人は非常に深刻な問題」 を抱えている
 
そして、さらに、不満があったお客様は …
 
 ③ それを平均 「9~10人へ話す」
 
 ④ 13%のお客様は 「20人以上へ話す」
 
このようなことを聞けば …
 
例えば、今日
「初めて明らかになった」 たった1件の苦情が
 
どれほど大きな問題であるかが
驚きながらも理解できるのではないでしょうか?

 

 

 

 ① 「1件」 の重大な問題の陰に
 
 ② 「29件」 の軽い問題が隠れている
 
 ③ さらに、その陰に 「300件」 の
   「ヒヤリ・ハッとした問題」 が隠れている
 

1ヶ月間に、何千・何万人と
ご来店いただくお客様の中から
 
たった1件だけ、苦情が発生した
 
お店にとっては、何万分の1、何千分の1
という、些細な問題のように感じるであろう
 
それどころか、たった1件の苦情であれば
気にも留めないかもしれない
 
ところが、1件の苦情が
「330人の苦情の代表意見」 であったとすれば
… どうだろうか?
 
もちろん見過ごすことはできないし
経営者を筆頭に、店長・料理長・スタッフ一同が
こぞって取り組まなければいけない問題であることに
疑いは、ないだろうと思います
 

 1件の苦情は
 330人分の苦情の代表意見!

さまざまなインシデント (事件や障害) に
適応が可能と言われる 「ハインリッヒの法則」 を
 
今一度、サービス業の業界人も
真剣に考える必要があると思いませんか~

 

 

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