タリーズ・ドトール
スタバなどのカフェや
マック・モス・ロッテリア
KFCなどのファストフード
その他
多くの業種も採用している
カウンターで、お客さんが並び
先に注文して、先におカネを支払い
出来あがった商品を
お客さんが、自分自身で
席まで運ぶというスタイル
こういうスタイルのことは
カタカナ言葉で …
キャッシュ・オン・デリバリー
(以下 COD と略します)
… と、呼ばれています！
さて、こうした仕組みに
まったく慣れていないのが (笑)
お婆ちゃんたちです！
最近では …
70歳を超えたくらいの
お婆ちゃんたちが何人か集まって
街なかのカフェを利用する
当たり前の光景となってきました！
しかしながら
このお婆ちゃんたちにとって
カフェとは
昔ながらの ｢喫茶店｣ という感覚です
お店に入ると …
① 空き席に座り
② スタッフが注文を取りに来て
③ しばらく待つとスタッフが運んできてくれて
④ 最後に入り口横にあるレジで支払う
※ しかも、割り勘で (笑)
⑤ 片付けもスタッフが行なう
だから、お婆ちゃんたちは
こうした ｢COD｣ の仕組みには
まったく馴染みがない (笑)
もちろん、列に並ぶ他のお客さんたちが
イライラしてることなど
イライラしてることなど
気にする余裕などない (笑)
このようにして、カウンターの前には …
このお婆ちゃんたちが
｢悪気なく仕掛けた｣ …
｢悪気なく仕掛けた｣ …
長蛇の列が出来あがるわけです
このような、何かひとつ
または、複数の原因が …
スムーズな流れを遮ってしまうこと
言い方を変えれば
作業の効率や、仕事の仕組みを
壊してしまうことを
ビジネス用語で
｢ボトル・ネック｣ と、言います！
ワインのボトルなどで
首の部分が細くなって
流れが遅くなることから
このように、呼ばれるようになりました
さて、賢くて、機転が利く
いわゆる、能力の高い店長がいる
店舗では …
こうした ｢ボトル・ネック｣ がもたらす
売上の機会ロスを、よく知っています！
※ 待てないお客さんは帰ってしまう
※ その他のお客さんへも強い不満を与えるなど
だから、CODに慣れていない
そうした、お婆ちゃんたちグループなどが
カウンターへ並ぶと
決まったオペレーションではなく
｢ボトル・ネック｣ を防ぐオペレーションを
臨時的に、緊急稼動させます (笑)
つまり、お婆ちゃんを
良い意味で ｢特別扱い｣ して
他のお客さんとは
異なるオペレーションで対応する
特別扱いの ｢お婆ちゃんは｣ 嬉しい
｢待っている他のお客さんは｣ イライラしない
そして ｢売上は｣ ロスしない
経営者の皆さん
もしも、こういう店長を運良く
獲得 (採用) することができたら
キチンと、高い報酬を支払いましょう
上記に書いたような理由で
チャンと、元は取れます (笑)
｢ボトル・ネック｣ について
勉強したい方に ｢必須の１冊｣
製造業ではない
方にも
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日本での発売から15年経っても
いまだに、バリバリ現役で通用する
考え方です！
ザ・ゴール
企業の究極の目的とは何か
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