たったひとりの苦情の陰に、大問題の原因が隠れている｢1:29:300の法則｣

今年も、多くの驚きが …

　◎ 新幹線の｢整備不良｣

　◎ マンション建築での｢手抜き工事｣

　◎ 橋などの建築物での｢不良点検｣

日本の安全神話が

崩壊しそうな事故 (事件) が

相次ぎましたよね！

まさに、あの有名な …

　｢1：29：300｣の法則

　★ ハインリッヒの法則

これが、ヒシヒシと、私のアタマの中を

行ったり来たりしています！

今回のような

交通機関や建設現場での事故に限らず

お客様を相手にしている

｢サービス業の現場｣でも

同じようなことが起こっていると言われています。

　◎ 不満を持つ｢お客様｣のうち

　◎ 苦情を表現する (言うなど) は

　　わずか｢４％｣しかいない

　◎ 残りの｢96％｣の苦情ホルダーは

　　ただ怒って、2度と来ない

さらに苦情が1件あれば …

　① 26人が｢同様の不満｣を持っている

　② そのうち｢６人は非常に深刻な問題｣を抱えている

そして、さらに、不満があったお客様は …

　③ それを平均｢９～10人へ話す｣

　④ 13％のお客様は｢20人以上へ話す｣

このようなことを聞けば …

例えば、今日

｢初めて明らかになった｣たった１件の苦情が

どれほど大きな問題であるかが

驚きながらも理解できるのではないでしょうか？

　① ｢１件｣の重大な問題の陰に

　② ｢29件｣の軽い問題が隠れている

　③ さらに、その陰に｢300件｣の

　　｢ヒヤリ・ハッとした問題｣が隠れている

1ヶ月間に、何千・何万人と

ご来店いただくお客様の中から

たった１件だけ、苦情が発生した。

お店にとっては、何万分の１、何千分の１

という、些細な問題のように感じるであろう。

それどころか、たった１件の苦情であれば

気にも留めないかもしれない。

ところが、１件の苦情が

｢330人の苦情の代表意見｣であったとすれば

… どうだろうか？

もちろん見過ごすことはできないし

経営者を筆頭に、店長・料理長・スタッフ一同が

こぞって取り組まなければいけない問題であることに

疑いは、ないだろうと思います。

　１件の苦情は

　330人分の苦情の代表意見！

さまざまなインシデント (事件や障害) に

適応が可能と言われる｢ハインリッヒの法則｣を

今一度、サービス業の業界人も

真剣に考える必要があると思いませんか～

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