テレビや新聞に書かれる
｢世論調査｣ …ホントかな？
… って思いませんか？
日本人は
世界に類をみないほど
世界に類をみないほど
｢たてまえ｣ を気にする
国民だと言われてます (笑)
国民だと言われてます (笑)
ある意味では
｢イイ格好したがり｣ とも
… 言えるでしょう (笑)
… 言えるでしょう (笑)
TVカメラやマイクを向けられ
理論で武装した、海千山千の記者から
｢消費税の増税に｣
｢賛成ですか？反対ですか？｣
… と、聞かれ
｢賛成ですか？反対ですか？｣
… と、聞かれ
思わず ｢賛成｣ と答えてしまう (笑)
それが、世論調査の
数字に反映されているわけです
数字に反映されているわけです
その数字を、テレビや新聞で見て
さらに ｢たてまえ｣ を
気にする国民が出てくる (笑)
気にする国民が出てくる (笑)
ところが、選挙などの投票所は ｢匿名｣で
しかも、｢自分だけの密室空間｣ です
ここで、はじめて本音が出てきて
投票結果に ｢ありゃビックリ！｣
… なんてこともあります
… なんてこともあります
このようなことが
日本人の特徴だということ
日本人の特徴だということ
何十年も前から
変わっていないのであれば …
変わっていないのであれば …
テレビや新聞の取材班には
最初から、かなりの本音を聞き出せるような
｢プロフェッショナルな質問力｣ を
身につけなければならない！
… ということになります
… ということになります
そして、これらの特徴は
◎ お客様アンケート
◎ 市場調査
◎ 覆面調査
などでも、同じことが言えるわけです。
さて …
｢お客様アンケート｣ は …
｢お客様アンケート｣ は …
※ 上の画像の左半分
実際に、強力な
分析・マーケティングツールではありますが
簡単に ｢とりあえず｣
という感覚で始めても …
何の情報も、引き出すことができません！
ハッキリ言って
自社または自店舗に最適な
そのようなアンケート用紙を
作ることは、ものすごく難しいです！
そして、もし …
何の情報も引き出せないのであれば …
何の情報も引き出せないのであれば …
① フォーマットをつくる時間
② プリントする時間
③ 消耗品代
④ 集計する人件費
すべてが無意味で
無駄なものとなってしまいます！
お店側の聞きたいことに
お客様が回答しやすいよう
とても細かな部分まで工夫をほどこし
アンケートを実施しながら
1～2年かけて、何度も手直し進化させる！
だから、このアンケートをベースに
お客様のニーズやウォンツを
かなり、リアルに …
GETしていくことができるわけです！
GETしていくことができるわけです！
いっぽう、２枚目画像の右側は
お客様アンケートではなく
【お客様の声を、スタッフに聞いてもらう】
… という手法です！
★ 実施のポイントは…
サービススタッフは
一人の漏れもなく …
一人の漏れもなく …
毎日、欠かさず
この用紙へ記入してから
この用紙へ記入してから
仕事を終って
帰宅させるようにすること！
帰宅させるようにすること！
この用紙へ記入しないと
帰ることができないという！
帰ることができないという！
つまり …
｢仕事のひとつ｣ と認識してもらう！
… という手法です。
｢仕事のひとつ｣ と認識してもらう！
… という手法です。
2016 サービス業
｢活性化ツール｣ 各種
｢活性化ツール｣ 各種
